2014搜索五部曲，流量转化翻番（第四五曲）

    一日未见，如隔三秋啊，最近忙了下自己的事情，看到个人中心十几页的回复，瞬间感动了。谢谢一直支持我的朋友们，我决定今天熬夜把第四和第五曲合并在一起，赶出来给大家分享。今天我们就来谈下大家甚至新时代商业的主要话题‘服务’。

    在我的印象中，从古到今服务一直是一个大到企业，小到生意，每个有交易的地方都会去注重的。服务的好坏，服务的特色，服务的多元化，完全可以提升一次甚至多次交易的档次，这里提升的不光形象上的档次，它包含的价格的档次提升，信任度的档次提升，以及形象的档次。

    说一千道一万，服务是与交易密不可分，甚至不可缺少的一部分，对于网店我们怎么来做好服务这个必不可少的项目呢？

    网店来说，做服务我大致分三大方面，售前，售中，售后，这是大家都知道的三大方面，可是有几人是把这三个做的淋漓尽致呢？包括我都可以说做的还完全不够。         

    一个产品在销售的时候，客户从发现你、看你，到之后的付款，这过程就是所谓的售前，这个过程可以说分秒必争，一个产品在付款后到包退期之间就是所谓的网店确认好评前都称为售中。在确认好评后所做的长期维护服务就称为售后。我们团队的客服经历，之前在商场当营业员做到店长，在导购行业也是做了10年之久，但是做了网店由于不适应，外加刚开始的时候流量少，我就问他怎么样有区别吗？他的回答是：“区别大了？在商场人流走过就能去想办法开始沟通去抢别人的流动客人，可是这网店人家看了不说话你连知道是谁都不知道，英雄无用武之地啊。好像网店售前就像守株待兔，完全没概念啊。”我就说那拍下后呢有概念吗？他的回答是：“拍下后不就付款了吗？热心回答，专业知识了解清楚，认真服务。”我又再问成交付款了你会怎么做呢？他的回答是：“付款了就付款了，和客户打下结束的招呼，告诉客户我们尽快给亲发货。”我说那客户成交后有没有做一些维护呢？这个员工好像听出了自己肯定是做的不好，必定做了这么多年的导购和销售买这里他就很得意的说，当然做了，我把他们都加成好友，没事发下新品给他们看下，和他们沟通下产品。问完后我的确是很无助，但是必定这个转变不是立刻能让他感受出来的他也尝试了努力必定售后那里可能我都没强制他每个客户加上好友，因为必定在网店有专业的系统软件可以直接给客户群发。我就耐下性子决定和他好好交流下。我和他深层的交流如下。

分秒争夺战：售前

    第一：客户看了没来问，就是所谓的流量大，询问小，这样的点击询问率低，跟你关系的确不大，这些是运营和美工打造的因素，但是你可以催促提出意见。

    第二：客户问了我们，我们应该做的不是把卖出东西为主要服务目的，我们的主要目的是让客户感觉进来是享受的，让他体验是享受体验的过程中去付款成交。比如客户都会问在吗？很多客服会回答在。亲您好。我感觉这里不要太简短，我们要做的是客户感觉到我们的热情，比如可以说：亲您好，客服XXX为您服务，请问有什么可以帮到您吗？如果是卖童装的可以直接不用等客户回复，直接继续说：亲请问：宝宝身高多少，体重多少呢？我们好帮亲推荐合适的款和尺寸哦！如果是做成人衣服的完全可以直接问：亲喜欢什么风格的衣衣呢？喜欢修身的还是宽松款的！尽量的让客户感觉到你的体贴，无微不至。我们也可以说的风格化点，（我记得某食品龙头，对客户不喊亲，喊的是主人！主人您好！欢迎主人来看我！XXX有什么可以为主人效劳的吗？）这样的就是风格定位，让客户心里舒服，地位提升，不得不去被你的语气所产生怜悯！从而达成成交！

    第三：很多客户拍了也不说话，也不付款。这就是我们常说的拍下未付款，这样的订单流失是最痛苦的。看着马上到手的销售额确迟迟不付款。我尝试过很多方法，包括催付提示库存不多了麻烦亲尽快付款。这样的结果我发现等你想起来看他的时候可能已经下线不在了，或者你说库存不足的时候客户会去对比你说的真假，一看你库存很多，销量很慢就会发现你在欺骗他，这样客户第一感觉你这家店太过于精明，客户总是喜欢和老实人打交到，他希望他比你精明，把你算进去让你感觉卖给他亏了还要卖给他！这样他感觉他的购买成功了！后来尝试了，看到未付款提示到：亲您好店内正在组织什么活动满多少减多少钱的话语。这样是有点效果了，可是带来的是一味讲价，更加杀你价格，他感觉你的东西卖不出去了。最后深思苦想，干脆简单明了直接的办法。当客户一拍下，立刻就把他的发货地址发和他拍的商品明细发给他让他核实，这样我们的用意很简单，第一让他知道他选了我们了，我们会立刻按他的地址和商品给他发货，第二当你发了地址和商品的时候，客户出于心里反映肯定会说对的没错。但是就是一个简单的回复，好了你和他搭上话了，下来也可以根据他的意思继续往下谈下去。这样即省去了后面的核实地址，又减少了客户拍错货造成的麻烦，还能和客户尽快的搭上话。一箭三雕哦！

关怀备至：售中

    一个产品发货了不是代表万事大吉了，我们要做的还有很多，从发货提醒告诉客户：亲您的商品已经发货，让客户知道我们对他的认真，客户拍了我们当天就发货了就通知他了，证明他的重要性。到商品到客户当地，告诉他您的商品马上到送了安排好时间，这样好让客户感觉你替到着想，让客户安排好时间收货！他买了你一份商品，你送去的不光是商品，还有关系和爱心。当他收到货了，特别是一个新品的时候，尽量给去一个电话，了解下客户拿到产品的感受，其实当您电话打去电话，客户就算有什么抱怨也会为了您这一个诚意可能就不抱怨什么了，只会说不错就是有点小问题等等的话，就算产品出现了问题，当您的电话过去也能尽量的合理的沟通解决，让客户知道我们对他的那份真诚，我们对我们产品的关注。让这个客户不会因为问题而丢失。

恋爱奉献：售后

    回想下恋爱的时候我们怎么对待情人，情人冷了送衣服，情人饿了送吃的，情人没回来打电话甚至去接他，哪怕是下个雨都会问下淋到了吗?要不要去接你下!我们如果把每个客户都当情人这样去对待，你的客户能不被你感动吗?情人都能变成老婆！客户你这样对待能不变成朋友，不变成老顾客？我感觉肯定会？我们怎么去做呢?

    第一：客户分地区分类! 这样某个地区发生重大事情送去关怀，比如某城市今天大雾，我们可以发去这个城市的客户，亲，今天XX城市大雾，出门注意安全哦！关心您的某某店某客服。客户可能瞬间被你感动。

    第二：客户消费划分：把高额消费，多次消费，消费能力等各方面划分，给予特价消息发送那些多消费，消费能力适合的客户群发。新品消息给予消费能力高，购物欲望强的客户群发。活动信息给予那些多次消费，喜欢购物的群体发。对人对事，做到群发不浪费的目的。

    第三：定期回馈，给予店内所有客户以及高消费客户分批回馈，比如全体客户进行优惠券抢购，清仓打折。只有客户才能参加。积分兑换，这样让他们感觉在你这里消费还能创造额外的附价值。对于那些高消费客户，生日送礼，让他生日的时候不光是他现实的朋友在向着他祝贺他，您这店铺的一个导购也在为他安排着！从此产生客户的粘性，让客户感觉选择你没有错，放弃你了是过错！

    第四：有能力的可以开展我去年开展了一个活动，100个名额。以旧换新，客户可以拿1年前购买的商品换本店等值的新款商品。这样做让客户会想起，您的商品已经陪伴他这么久了！让他会有种老朋友的回忆！

    好了大家能做的而且基本的我也暂时说到这里，其实自己做的也是半瓶子水，服务要深，可以深到每一句话的语气，用词。所以我在这里也没办法全部说的一词不差。必定大家也可以动脑开发自己的服务风格。在这里深深希望大家把服务放的重点，把钱放的轻点，有目的的去赚钱会很累，也未必能赚到前！把服务做好为目的，可能钱自然就让你赚了！

其他三曲地址，欢迎没看前面的看下哈！大家一起交流！

           第一曲引流：http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-267806169.htm

           第二曲数据：http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-267862587.htm

           第三曲转化：http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-267898633.htm