2015  年  3 月  26 日  

【营销风景】一个有担当的网店应该如何面对及解决好负面评价

【话题分析】

作为淘宝卖家，每卖出一件商品。都希望得到客户高质量的评价和反馈。当然也有一些原因导致本次的交易用户不是非常的满意。而给我们一个负面的评价。这些在产品交易的过程中都是非常常见的，我们要报以平常心的态度来对待。其实这并不说明一定是件坏事。金无足赤人无完人，任何东西都没有十全十美。一个店铺有好评自然也会有中差评，如果可以化险为夷，将这些负面的评价转换成好评或者是将这些客户转化成忠实老顾客才是正确的做法。

最常见的几种情况：

1. 因为卖家的原因导致的负面评价  

在用户拍下一件商品付款之后，我们会经过几个环节才能送到用户手中。订单审核—仓库发货—快递收货—快递派送。这中间的每一个环节都可能会影响到用户的评价。订单审核错误导致仓库发货人员拿错了货又或者是制单没错，仓库发货人员的问题导致的，用户没有收到自己想要的产品。这个时候我们只要拿起电话和用户沟通，并以诚恳的态度来承认错误，不管用户是退或者是换货，我们都要承担来回的邮费。有时候买家买的不是一件商品，很多时候是卖家的服务态度。再有就是快递的速度和送货人员的态度也是很重要的一个部分，其实我们在一件货品发出去以后，只要好好的跟进处理，给予及时的解决方案，用户都是可以理解的。毕竟极品还是个别的的。

举例：

   就比如我这边有一位客户， 这位亲是帮朋友买的，没有看到实物。所以在评价的时候给出   了让人误会的评价。店铺出售的都是净重10斤的果子。个头大些的平均一个有半斤多重。也就是说一箱10斤会有18-20个左右。我一大早起床就看到这位亲的评价。这肯定不可能啊，后来问了姐姐才知道，是2层，共18个。我先是通过旺旺给客户留言，告诉用户箱子面放置的是两层的。客户在第二天就帮我追加了评价。而且这位客户还介绍朋友来买的。其实有时候给出了会影响到客户下单的评价，未必是一件坏事。最重要的是看卖家对待评价的态度和做法。

2. 因买家未看清产品介绍和规格而导致的负面评价

      有的用户买东西会给这样的评价：“没有我想象中的好！”或者是“页面标出的是买1送1.         为什么我只收到了一件和一个赠品”还有很多类似的情况出现。接到用户这样评价的时         候，我们卖家会喊冤。因为买家买之前没有咨询客服也没有好好的看页面详情介绍。收       到的货没有达到预期的效果，这种情况我们在收到评价的48小时内一定要给予处理。因       为中差评是在用户给予评价后的48小时内才显示，而用户修改成好评的时间为1个月           内。至于如何处理这样的问题，也是因人而异，有些客户可以通过返现或者补发些小赠       品的方式来解决。在保证不赔本的情况下，尽可能的满足用户的要求。

3. 未满足用户的好评返现而收到的负面评价

     有些客户是属于利益型的，我给你写好评或者帮你晒图。你要适当的给予我点好处才          行。其实这样的客户是很好应付的，第一时间联系他，即使产品本身利润很薄。也可以        给予他少量的返现。也许这样的人很可能成为店铺的二次购买客户，因为他的要求得到        了满足，下次再买同类商品的时候，肯定第一会想到你。俗话说：吃亏是福。

4. 恶意评价或者鸡蛋里面挑骨头型

      很少一部分客户是属于这种的，不管我们怎么做，他就是喜欢给人中差评。这种人我们       是不需要理的。即使我们做再多的退让，他也一样不会修改过来。只能在后面做好解           释，有时候我们解释好了，是不会影响到店铺生意的。对于那些很完美的店铺产品评           价，反而更容易让人怀疑。像我买东西，我会先看中差评再看好评，只要主要原因不是       卖家的服务态度和产品的质量问题，都不会影响到消费的。

 小结：

我们要报以感恩的态度来看待用户的负面评价，因为只有一少部分的客户购买东西后才会给予你评价，很多都是系统默认好评的。会给你评价的人，一是对你的产品很认可。二是对你的产品有意见，会给你提出一些要求。也许这些正是我们存在的不足，而不易发现的。负面评价可以提供一次我们和用户交流的机会，正因为用户的这些真实的评价。我们才可以认识到自己的不足，从中加以改正，让自己的服务更加完善。

【卖家吐槽】

           卖家沁叶猫姐姐说：所谓林子大了，什么鸟都有，作为一个长期经营的网店，有好的评价，当然就会遇到负面的评价．当遇到这些评价时，首先你要检讨自己，是不是真的如他们所说的不好，是产品不好还是自己的服务方面不好．有时候，被别人指出不好不一定是坏事，你会从中知道你的欠缺在哪里？有了这一次，以后就不会有下一次的错误．如果真是他们无理取闹的话，那你可以用自己的行动证明自己，可以利用解释，合理地给自己做一番解释．切记不能置之不理，也不能为自己的错误找理由。

           卖家四季美家门业说:对于中差评，首先要做的是找出问题所在，为什么会得中差评，是我们的产品不行，还是服务不到位，还是物流快递太慢，或者是客户故意找茬的

找出原因后，就要寻找解决办法，如果是产品不行，那就改进产品质量，给客户道歉，退款，换货；如果是物流公司的责任，首先要划分责任，跟客户解释清楚，如果是客户故意找茬，那么不卑不亢地跟他周旋，尽量维护自己的权利，自始至终都要做到一个人应有的涵养和素质，利用中差评表明自己的态度和立场。

           卖家jiaen9999我遇到过几个中差评，一开始，心情烦死了，但努力静下心来，我告诉自己，一定要把事情处理好，要不然我不会安心的．所以，我就会打电话去沟通一下，把问题问清楚后，再表白自己的失误．我只是一个四心卖家，一般也不会遇到什么差评师，所以我都很和气待人．一般电话沟通后，他们的心也消了一半，也听出我的诚意．已经好几次这样了，都把这些负面评价的消费者变成了后来我的忠实顾客．我喜欢网络，喜欢这种人与人之间的真善美．我会努力做到最好．

【问题思考】

1.各位亲在经营过程中都收到了哪些负面评价？

2.作为一个有担当的网店，亲们都是如何来处理和解决的？

3.对于我们的解决办法，用户是持怎么样的态度？

4.2015年我们要怎么来做才能避免这些负面评价？

做电商总会遇到各种各样的问题，我们首先要站在买家的角度上来思考。欢迎大家积极参与我们今天的话题讨论【唇枪舌战】一个有担当的网店应该如何面对及解决好负面评价？一起来发表下自己的看法和观点。